Google estaria buscando assumir controle de centrais de atendimento com inteligência artificial

unnamedQuando o Google apresentou o Google Duplex, sua assistente com inteligência artificial projetada para falar como um humano, a empresa exibiu como a pessoa média poderia usar a tecnologia para economizar tempo ao fazer reservas em restaurantes, entre outras coisas. O que não foi mencionado foi a possibilidade de que o Duplex pode ter um uso do outro lado da linha, assumindo o lugar de funcionários de centrais de atendimento e de operadores de telemarketing.

Uma reportagem do The Information sugere que o Google pode estar agindo para encontrar outras aplicações para sua assistente com voz de humano e que a empresa já começou a experimentar maneiras de usar o Duplex para ocupar papeis atualmente preenchidos por humanos — uma decisão que poderia ter ramificações para milhões de pessoas.

Citando uma pessoa familiarizada com os planos do Google, o Information noticiou que a empresa já está conversando com pelo menos um cliente em potencial, que gostaria de integrar o Duplex com suas operações. Essa empresa, uma grande companhia de seguros, estaria interessada em usar a assistente de voz para lidar com chamadas de atendimento ao cliente simples.

Um porta-voz do Google disse o seguinte ao Gizmodo:

Estamos atualmente focados em casos de uso de consumidor para a tecnologia do Duplex, em que podemos ajudar as pessoas a resolver as coisas, em vez de aplicá-la em potenciais casos de uso corporativo. Não estamos testando o Duplex com quaisquer clientes corporativos. O Duplex é projetado para operar em casos de uso muito específicos, e, atualmente, estamos concentrados em testar com reservas de restaurante, agendamento de cabeleireiro  e estabelecimentos durante recesso em feriados, com um conjunto limitado de testadores confiáveis. É importante acertarmos a experiência, e estamos adotando uma abordagem lenta e ponderada, à medida que incorporamos aprendizados e o feedback de nossos testes.

Se o Google conseguir encontrar sua entrada no negócio de chamadas automáticas para empresas, a companhia poderia achar seu espaço dentro de um enorme centro de lucros. A empresa de pesquisas ResearchAndMarkets projeta o mercado de centrais de atendimento ao cliente baseadas na nuvem alcançando cerca de US$ 21 bilhões em 2022 — em comparação com US$ 6,8 bilhões em 2017.

Claro, conforme o mercado se expande, o mesmo acontecerá com a concorrência, e o Google não é a única grande empresa de tecnologia que vê oportunidade em entrar no mercado de centrais de atendimento. No ano passado, a Amazon começou a vender uma versão de sua popular assistente de voz Alexa projetada especificamente para ser usada respondendo perguntas por meio de chamadas e mensagens de texto. Empresas como IBM, Microsoft e Cisco já têm seus pés na porta nesse negócio, segundo o The Information.

Embora possa haver enormes lucros à espera dessas empresas à medida que elas conquistem as centrais de atendimento, eles também vêm com um custo: os humanos vão, inevitavelmente, ser dispensados de seus empregos.

A maioria das empresas já terceiriza o trabalho para países em que podem pagar salários insignificantes para manter os gastos relacionados ao serviço de atendimento ao consumidor baixos, e uma inteligência artificial provavelmente cortaria ainda mais esses custos. Isso seria devastador para um país como as Filipinas, que tem aproximadamente 1,2 milhão de funcionários de call centersde acordo com o Wall Street Journal.

Historicamente, um dos maiores obstáculos para eliminar o aspecto humano das interações de atendimento ao consumidor é o fato de que a inteligência artificial é meio ruim de se lidar. Uma pesquisa de 2015, conduzida pelo The Conversation, descobriu que a grande maioria das pessoas — 90% dos questionados — ligam para serviços de atendimento ao consumidor para conversar com um humano. Cerca de oito a cada dez disseram que passam rapidamente pela parte automatizada com a intenção de falar com uma pessoa, e só 10% se disseram satisfeitas com os chamados “sistemas interativos de resposta por voz”.

O Google Duplex pode ter uma solução para esse problema, tornando as interações automatizadas menos robóticas e mais reais. O Google impressionou as pessoas com sua demonstração do Duplex, que teve inclusive a assistente inserindo sons de “hum” e “hã” para tornar a conversa mais fluída.

Isso também pode ter o efeito oposto nas pessoas. Algumas acharam que a demonstração do Duplex era assustadora e ficaram preocupadas com questões éticas relacionadas à IA basicamente enganando as pessoas enquanto fingia ser humana. A repercussão acabou fazendo o Google prometer que o Duplex diria às pessoas que elas estão falando com uma IA, mas a empresa ainda tem a manha de como aliviar as preocupações de todos.

Isso parece representar um problema para os esforços do Google de entrar no negócio de centrais de atendimento. De acordo com o The Information, “preocupações éticas” ofuscaram a demonstração do Duplex, e a empresa interessada no assistente deu uma freada no projeto proposto em conjunto. []

[The Information]

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